Как мы пустили в дело еду с отмененного заказа, на который нас кинули

Таки встречаются люди, которые делают заказ на доставку еды, а потом не берут трубки когда курьер еду привозит => кидают нас на деньги. 15 апреля вечером в ФудМэн произошел такой случай.

Эта история не стала бы интересной, если бы не следующие события: поняв, что с заказом нас опрокинули, курьер отправился с мешками еды домой. По пути остановили копы за тонировку и грязные номера. Сложно поверить, но на предложение взять пиццу и роллы из заказа, и отпустить – они согласились :) Не пропала даром еда.

На будущее сделаем черный список клиентов, заказ которых готовить начнем только после предоплаты.

Нельзя просто так взять и получить терминал для приема карт

И озаботились мы недавно получением мобильного терминала для приема к оплате банковских карт. И столкнулись мы с рядом трудностей.

В выборе банка остановились на УБРИР (Уральский Банк Реконструкции и Развития). Открыли расчетный счет, подали заявление на получение терминала, получили одобрение и сказано было ждать две недели. На этой же неделе позвонили из банка и сказали, что заявление потеряли. Окей, подали новое...

Наконец-то FoodMan ускоряет время доставки

Друзья, в последнее время участились случаи очень быстрой доставки еды. Как правило два заказа из трех доставляем через 30-40 мин. Сталкиваемся с проблемой – клиент еще не пришел, а мы уже приехали. 

Если вы еще не дома и делаете заказ заранее, пожалуйста, предупредите нас не ранее какого времени приезжать. Если оператор говорит "в течение часа" – это как раз-таки тот случай, когда привезти можем уже через 35 минут. 

В большинстве случаев курьер везет несколько заказов и, если один из них приходится ждать у подъезда,– страдает следующий клиент, ведь к нему доставка задержится на это же самое время, которое прождали у подъезда первого в очереди.

А возможно это стало благодаря тому, что теперь на кухне больше поваров ежедневно и в загруженные дни больше курьеров.

Новый сет роллов FoodMan

Новый сет роллов «Жемчужина», весом 1200 гр (без учета соевого соуса, имбиря и васаби) уже в FoodMan

Поставили себе цель – сделать дорогой и крутой набор, в котором будут только большие роллы и не простые, а с изюминкой. Чего только стоят две новинки – Филадельфия с соусом терияки и Токио... ммм, пальчики оближешь! 

Четыре новых ролла в меню FoodMan

Стояла задача – сделать привычные для клиентов роллы, но с небольшими изысками, чтобы было привычно, но не обычно :)

1. Императорский с лососем.

По-сути своей привычный всем горячий ролл с лососем, обжаренный в кляре. Добавили к нему фирменный, секретный соус и вуаля – новый, чертовски вкусный ролл.

2. Калифорния с крабом.

Добавили в начинку мясо снежного краба, на наш взгляд оно нежное и вкусное.

3. Филадельфия лайт с крабом.

Лайт версия отличается от обычной лишь тем, что лосось идет только сверху (обычно такую используют стабильно в наборах, потому как с ней любой сет смотрится выигрышно, а по цене она получается естественно дешевле стандартной). Добавили в нее мясо снежного краба и на мой взгляд она стала более сытной :)

4. Филадельфия терияки.

Добавили внутрь к огурцу помидорку, поливаем ее нежнейшим и вкусным соусом терияки – в итоге имеем премиум-ролл с изысканным вкусом.

Пока что на сайте доставки этих позиций нет и для заказа они доступны только участникам группы вконтакте и по телефону 24-27-24.

Один из принципов в FoodMan – только честные отзывы

Один из важных принципов в компании FoodMan – не удалять и не редактировать никаких отзывов, и ни в коем случае не покупать позитивные отзывы.

Я хорошо отношусь к критике, поскольку любой отзыв с какой-нибудь жалобой/критикой является для нас индикатором о том, что мы где-то лажаем и значит есть повод улучшиться, чтобы в будущем снизить возможность возникновения ошибки или просто улучшить продукт и качество обслуживания.

А тем временем цены на продукты растут

Очень радуют растущие цены на продукты, прям очень-очень.

Непонятно что делать с ценами на еду: с одной стороны здравый смысл диктует самое очевидное решение – поднимать; с другой стороны весьма напряженная конкуренция – я вот не понимаю, почему никто не поднимает цены.
Неужели руководителям нравится терять деньги вместе с увеличением расходов (продукты подорожали, аренда по городу дорожает, бензин подорожал => оплата курьерам выросла, а цены на роллы так никто и не поднял).

Очень странно всё это, видимо есть какой-то секрет снижения расходов (кроме покупки дешевых продуктов и снижения зарплат поварам), чтобы восполнить потерю денег от роста цен на продукты.

P.S.: пока поднимаем цены только на пиццы диаметром 33 см, всего на 10 руб.
Теперь они стоят 310 руб.
Актуальные цены смотрите на сайте

Тайный покупатель – скоро в FoodMan

Скоро (надеюсь уже в сентябре) введем одну из систем оценки/контроля качества – тайный покупатель.

Цель: несколько раз в месяц оценивать работу кухни, каждого повара, администратора и курьера свежим взглядом со стороны. На основании отзывов будет формироваться премиальная часть ЗП. Если есть жалобы, косяки или тайный покупатель получил неудовлетворительный заказ – премия снижается. Постарался на славу – премию получил :)

Думаю что давать тайным покупателям!? Как вариант – скидка 30% на заказ.

Пока не решил, как:
– Отслеживать кто принимал участие в приготовлении заказа (заказал тайный покупатель еду, а заказ готовили два повара. Например был какой-нибудь косяк в еде – возможно сложновато будет определить чей косяк);
– Как организовать клиенту скидку (как вариант – он делает заказ как обычно чтобы никто не догадался, а размер скидки получает от меня уже на следующий день наличными);

Откуда взялась мода писать вес набора роллов с соевым соусом, имбирем и васаби?

Еще не так давно я удивлялся, видя у доставок еды сеты роллов за 500 рублей и весом ~ 1500 гр., и удивлялся откуда такой большой вес берется, ведь при детальном рассмотрении оказывалось что роллы по сравнению с нашими идут более маленького размера и с меньшим количеством начинки.

Лишь некоторые честные компании писали пометку "включая соевый соус, имбирь и васаби", которых набегает на 300 грамм и, не удивлюсь, если вес указан еще и с весом тары (в итоге далеко не чистый вес роллов).

Не понимаю как быть нам, ведь у нас с самого начала повелось писать лишь чистый вес продукта, без учета допов и упаковки. Странно то, что многие клиенты ведутся лишь на вес и, порой, звоня спрашивают "какой у вас сегодня сет по акции и какой вес" – может нам тоже начать писать хитрый вес?!

С одной стороны можно писать вес, включая всё – ведь ты берешь набор и приходит набор именно таким.
С другой стороны лично мне интересно только качество блюда (ну не выбираю я только по весу, чтобы якобы обожраться, а смотрю лишь на качество) и уж в последнюю очередь если заинтересуюсь весом – буду интересоваться только реальным весом самого блюда.

У FoodMan на сайте доставки еды в Ижевске у каждого блюда указан чистый вес этого блюда.

Бросить вызов и проверить на что мы способны в FoodMan

Рискнем попробовать сделать сумасшедшую акцию и дать вам возможность бросить нам вызов и сыграть в игру "доставим заказ за 60 минут или сделаем подарок". Проверим на что мы способны, будем оттачивать бизнес-процессы и радовать вас, ведь вы в любом случае в выигрыше.

Одно из самых слабых наших звеньев – это доставка дольше часа и мы давно знаем об этом и грезим мечтами когда сможем делать все быстрее и не заставлять ждать. 

Порой я сам заказываю еду и замечаю насколько сильно хочется получить заказ в течение часа.

Главным камнем, о который мы спотыкаемся и не можем преодолеть препятствие – отсутствие большого количества поваров, от которых зависит время приготовления заказа. Некоторое время назад мы взяли на стажировку девушку без опыта работы, чтобы изначально поставить ей руки правильно (ох сколько мы видели сушистов с других доставок, которые делают криво и переучить их - почти нереально) и взрастить качественного профессионала. Так же по объявлению все-таки еле-еле нашли еще двух хороших поваров, которые сейчас стажируются, вникая в наше весьма сложное меню. 

Но есть нюанс – получается что поваров с таким раскладом больше, чем заказов, чтобы всё это окупалось и у меня было по сути два варианта как поступить дальше:

• Выбрать из двух поваров кого-то одного (пока на смене у нас один повар) и работать 2х2 как раньше, а это значит что скоро, когда заказов станет больше – придется опять искать в команду новых людей или...
• Взять их двоих, разбить график так, чтобы каждый день на кухне было 2 человека и ускорить время приготовления заказов. Самое сложное в этом варианте – резко возросший ФОТ (Фонд Оплаты Труда), который может утянуть нас в большой минус.

Именно поэтому было решено попробовать провести эксперимент-акцию с доставкой за 60 мин. или подарком с нашей стороны.
На первом этапе тестирования акции будем раздавать сертификат на сумму 100 рублей – если задержались, то он ваш вместе с заказом. Затем будем повышать ставки, о которых буду писать в процессе.

Если у вас есть предложения, какие сделать подарки за задержку – пишите в личные сообщения (я думаю потом сделать сертификаты 250 руб., может что-то еще?)

Самое главное – это не потерять качество, за чем и будем пристально следить. Лучше задержаться и подарить сертификат, чем сделать тяп-ляп.

Как я представляю механизм этой акции? 

• Во-первых скорее всего мы ограничим район действия акции – ведь в дальние районы (пирогово, ж/д вокзал, татар-базар, пос. Октябрьский, отдаленные коттеджные поселки и, возможно, машиностроитель) в час-пик физически не возможно доехать за 30 минут (с учетом максимального времени приготовления заказа на кухне 30 мин.).
• Во-вторых большой заказ тоже не реально в два повара сделать быстро, поэтому планируем распространить акцию на заказы до 650 руб. (например если заказать несколько пицц и большой, сложный сет роллов «Мозаика» – такой заказ тоже не реально пока что сделать так быстро).
• Время отсчета будем брать с момента подтверждения заказа по телефону в конце разговора.

Постараемся запустить акцию 19 августа, пока что думаю какой рекламно-информационной картинкой должна сопровождаться эта акция и как ее хоть немного прорекламировать.

И остаётся открытым вопрос как мотивировать курьеров-автогонщиков, чтобы они не были капитанами улитками и старались шустро доставить заказ.

Смотрите меню на сайте izhfoodman.ru и в группе вконтакте vk.com/izhfoodman

О важности подушки безопасности при старте бизнеса

Все-таки очень важно при открытии бизнеса иметь подушку безопасности, которую в первое, тяжелое время можно будет использовать на ФОТ (Фонд Оплаты Труда).

Я при открытии Фудмэна такую допустил (хотя выбора особо не было – денег было скопленных ограниченно, а кредит брать не хотел). Какие последствия сейчас, спустя уже два месяца после открытия?

Почему у нас нет акции, связанной с доставкой за 60 минут

Сетевые заведения, логично, могут себе позволить бесплатную доставку или привезем за 60 минут, или пицца в подарок благодаря тому, что их заведения разбросаны по всему городу и если заказ поступил из отдаленного конца города – его готовят в ближайшем заведении и везут оттуда-же.

Некоторые небольшие компании из лучших побуждений стараются сделать так же, при том что у них всего-лишь одно производство.

Мы решили постараться идти другим путем

Критика от клиента должна быть получена! Как добиться получения обратной связи и узнавать о недостатках от клиентов?

Прошу советов и помощи.

Люди часто критикуют те или иные компании/продукты/сервисы у себя в блогах/социалках и в личном общении. Я понимаю когда параллельно этот же человек доносит эту информацию об упущении и до самой компании, чтобы она имела возможность поработать с этим отзывом и улучшить качество, но когда человек банально пишет "смотрите-ка, у компании N такой смешной косяк ..., ха-ха-ха" и ничего не предпринимает – складывается ощущение, что все затяено лишь ради показухи перед друзьями.

Я сторонник улучшения качества услуг и продуктов, поэтому стараюсь писать о косяках, с которыми столкнулся. Конечно это касается фирм, чьими услугами я пользуюсь.